“不好意思,老板,我来晚了。”
孟祥伟面带愧色,推门而入。
“你在旁边看着,做好记录,我给你演示一遍,之后的培训就交给你了。”
秦言喊员工们起立:
“今天我们先从最基础的开始,首先是如何待人接物,本质上讲,我们是属于服务业,服务业最重要的就是服务态度。
我不要求你们时刻保持微笑,但至少要表现的礼貌、和善。
你们之中有人是做过推销,外卖这一行虽然不会上门推销那样遭受白眼,但难免会有晚到、送迟的情况出现。
遇到脾气好的可能没什么事,
一旦遇到哪些脾气不好的,难免被当成出气筒,这种时候你们应该怎么做?
从左到右,依次回答。”
“无视他,反正我以前也经常被骂。”
第一个回答的人就是曾经做过上门推销的,干这一行,脸皮早就厚成了墙,心也麻了,骂几句而已,能挣钱就行。
“放下东西就走,既然对方态度不好,就少接触,把工作完成就好。”
接着回答的是面相有些沧桑的中年大叔。
第三个回答的是刘大根,他的脸涨得通红,憋了很久才回道:“道歉,尽...量顺...着他。”
秦言忍不住多看了他几眼。
剩下几人的回答都跟前两个人差不多,基本上都是一个套路。
秦言等最后一个人说完才开口:“你们说的有道理,挑不出什么错。
但没错本身就是错误。
顾客脾气不好通常有两种原因,一,他本人就是易怒的性格,天生如此,二,心情不好。
第一种离他远点就是了,少接触没错,但第二种,是可以攻略的。
当顾客心情不好的时候,远离他是人本能的选择,但你有没有想过,正是因为你的这次远离,恰巧错过了一个走进他心里的绝好机会。
这么说可能有点夸张,有点像谈恋爱,但道理是互通的,只有你让顾客打心里信任你,他才会对我们的服务满意,才会更多的点单。
服务业的本质是什么?
就是抓住顾客的心。
人在正常状态下,内心是有一层厚厚壁垒的,但当他处于某种极端情绪,这层壁垒将会出现缺漏,是趁虚而入的好机会。
我们来做个假设,如果有个顾客心情正差。
你送外卖还迟到了,对方想要骂你,如果你在开门的瞬间主动道歉,除非那种特别极端的人,是不是就骂不出来?
如果时间不是很紧张,还可以稍微给对方解释一两句迟到的原因,争取原谅,并且保证如果对方还点单,下次保证准时送到。
贴切的态度会让对方感到舒适,并且对你产生一定的好印象。
如果下次他还点单,并且你准时送到了,你们两个就完成了一次互动,彼此的关系会升级。
假如第二次你还准备了小礼物,例如给他送一份汤,或是几粒薄荷糖,是不是会让对方感到惊喜?
这些小细节,都是可以用来提升顾客关系,加强信任感的。”
秦言顿了一下,继续道:“总之,要善于去灵活对待每一个点单的客人,不要只是冷冰冰的完成工作。
接下来我们分组模拟一下各种可能会遇到的情况,你们就以各自真实的情感来演绎处理。”
在秦言的组织下,培训开始,整个办公室充满了欢声笑语。
在提升员工待客技巧的同时,新员工彼此之间的关系也有了一定的改善。